服務(wù)是什么？在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務(wù)，比如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。

簡要的說，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。5月16日，來自江蘇移動連云港分公司工程維護(hù)部企業(yè)導(dǎo)師唐學(xué)瓊為我們帶來了關(guān)于服務(wù)的精彩講座。

客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？客戶就是上帝嗎？答案是“不”，唐老師為我們解開了困惑。服務(wù)是什么呢？首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響顯而易見。今天學(xué)習(xí)到了怎樣用心服務(wù)每一位顧客，導(dǎo)師精彩的課堂，感染著每一位同學(xué)。